Ontvang €1000,- opleidingsbudget van de overheid via het STAP-budgetLees hier meer over de regeling

Datagedreven dynamische sturing bij AFAS Software: ‘Zorg voor een heldere structuur’.

Datagedreven dynamische sturing bij AFAS Software: ‘Zorg voor een heldere structuur’.

Hoe kunnen professionals in Finance & Control tegelijkertijd eigen initiatief nemen en toch handelen vanuit duidelijke bedrijfskaders? Datagedreven dynamische sturing geeft uitkomst, zo vertelde groepscontroller Marco Pijnappel van AFAS Software tijdens een door NIVE Opleidingen georganiseerd bedrijfsbezoek. “Wij verkopen geen uitzonderingen die je niet kunt automatiseren.”

Deelnemers en alumni van de NIVE-opleiding Data driven finance en andere geïnteresseerden kwamen 20 september bijeen in het AFAS Theater in Leusden. Tijdens het event ging Fred Conijn, expert op het gebied van dynamische sturing en docent bij NIVE, in gesprek met Marco Pijnappel, groepscontroller bij AFAS Software. Op 667 medewerkers heeft de afdeling Finance & Control van AFAS vier FTE aan medewerkers, een aantal dat ondanks een sterke groei van het bedrijf gelijk is gebleven. Conijn bevroeg Pijnappel op het onderwerp dynamische sturing en meer specifiek op de kenmerken daarvan: slagvaardigheid, flexibiliteit, datagedreven werken en doordacht opereren. 

Om met slagvaardigheid te beginnen, hoe is AFAS omgegaan met de ingrijpende veranderingen in het kader van de coronacrisis?

“Klanten kunnen bij ons via het klantportaal afspraken voor consultancy maken, evenals afspraken veranderen en cancelen. In de coronacrisis zegden opeens veel klanten hun afspraken op donderdagmiddag en vrijdag af. We hadden behoefte aan analyse: hoeveel klanten zegden af, welk type klanten waren dat, in welke segmenten zijn ze actief, et cetera. Door middel van downloads hebben we deze data verzameld en kunnen we die analyse maken.”

Discipline creëert tijd, vrijheid en flexibiliteit, zo luidt een uitspraak van Jack Welch, voormalig topman van General Electric. Heldere kaders zijn een randvoorwaarde voor empowerment van mensen op de werkvloer. Heb jij voorbeelden hoe AFAS hier intern mee omgaat?

“Sales heeft bij ons best veel flexibiliteit bij het afsluiten van deals en het maken van afspraken met klanten. Een heel duidelijk kader daarbij is: als wij het niet kunnen automatiseren, dan gebeurt het niet. Een voorbeeld hiervan is dat een klant ons pas achteraf wil betalen op basis van het aantal aangemaakte loonstroken. Dit kunnen we niet automatiseren in onze eigen administratie en betekent dus dat sales deze afspraak niet kan maken. 

Een ander voorbeeld betreft de afspraken in het kader van tijdschrijven door consultants. Elke maandag om 10.00 uur moeten de uren in het systeem zitten. Als dat niet zo is, krijgen de consultants via het systeem een ‘taak’. Zij moeten de uren dan voor 11.00 uur hebben verwerkt, anders krijgt hun leidinggevende een taak…”

Maken jullie richting klanten ook soortgelijke duidelijke afspraken?

“Zeker. Neem de klanten die via het klantportaal afspraken voor consultants afzegden. Na de coronacrisis kwam een aantal van hen terug met de vraag om alsnog een afspraak te maken met de afgezegde consultant. Dat kan natuurlijk, maar dan wel volgens de nieuwe planning en beschikbaarheid.”

Datagedreven werken betekent dat je nadenkt over meetwaarden en dimensies die belangrijk zijn voor de sturing van het bedrijfsmodel. Hoe doen jullie dat zelf en hoe zit het ingebouwd in jullie software?

“Daarin zit voor ons geen verschil. Alles wat wij doen wordt namelijk ondersteund door onze software. Wij proberen het zelf uit en verbeteren het continu op basis van onze ervaringen. Een goed voorbeeld van datagedreven werken is het hele proces van contact tot contract. Wij monitoren bijvoorbeeld het aantal downloads van brochures op de website, het aantal afspraken dat commercie maakt voor verkoop en het aantal contracten dat wordt afgesloten. Met ervaringscijfers kunnen wij inschattingen maken van de verwachtingen. In de praktijk is de conversieratio 60 procent.”

Dat is wel een heel hoog percentage.

“Dat klopt, dat komt omdat het om ‘warme prospects’ gaat. We bepalen welke het meest kansrijk zijn en focussen daarop. Bij een download op de website genereert het systeem een taak voor het team commercie. Die gaat nabellen en probeert een afspraak te maken voor het team verkoop. Daarbij kijken we om welke branche en bedrijfsgrootte het gaat, waarmee we de urgentie en prioritering vaststellen. Zo bepalen we welke prospects het eerst worden gebeld.”

Wat zijn in het kader van datagedreven sturing belangrijke meetwaarden en dimensies voor de activiteiten van AFAS?

“Voor ‘contact tot contract’ zijn belangrijke meetwaarden de aantallen die ik eerder noemde: downloads, afspraken en afgesloten contracten. Daarnaast sturen we heel sterk op het bedrag voor klantwaarde. Dat geeft een indicatie van de terugkerende licentie-inkomsten, dus de toekomstige omzet. Wij kunnen de meetwaarden naar verschillende dimensies ontsluiten, zoals bijvoorbeeld branche, bedrijfsgrootte of commerciële teams. Deze meetwaarden en dimensies zijn ingebed in ons datamodel. 

Voor consultancy zijn de declarabele uren en leegloopuren belangrijke meetwaarden. Dimensies waarmee we dit besturen zijn onder andere consultant/team/afdeling, project en klant/branche.”

Een vierde kenmerk van dynamische sturing is doordacht opereren. Dit vereist dat je goed nadenkt over wat mensen op de werkvloer nodig hebben om het gewenste gedrag te vertonen en hen daartoe in staat stellen. Kun je een voorbeeld geven hoe AFAS dat doet?

“Hoe we faalkosten registreren, is een goed voorbeeld van doordacht opereren bij het stimuleren van gewenst gedrag. Vroeger schreef een consultant alle uren die hij besteedde op een project. Als bleek dat bepaalde uren niet effectief waren, werden die niet in rekening gebracht. Tegenwoordig hebben we daarvoor de aparte code ‘faalkosten’. Hierdoor denkt de consultant bij het schrijven van uren zelf na of de bestede tijd effectief was. Dit wordt inzichtelijk per project en per klant, maar ook per consultant, team en afdeling.”

Welke tips heb je voor deelnemers die aan de slag willen met datagedreven dynamische sturing?

“Het is cruciaal om te weten hoe de omzet tot stand komt. Wat zijn de stappen in het hele proces van contact tot contract? Wie spelen daarbij een rol en welke gegevens hebben zij nodig om hun werk goed te doen? Op deze wijze kun je bepalen wat vastgelegd moet worden en hoe je dat het beste ontsluit.

Verder is het heel belangrijk dat je de business kent en voor een heldere structuur zorgt, want dat kun je automatiseren. Stel dat sales een korting van 50 euro op cursussen wil geven. Daar is het systeem niet op ingericht. Wel kun je één van de vijf cursussen van 250 euro gratis aanbieden. Hier komt de rol van Finance & Control om de hoek kijken. Van alle dingen die worden verzonnen, gaan wij na of we het met automatisering kunnen ondersteunen. Helaas is het in de praktijk vaak al verzonnen voordat Finance & Control erbij is betrokken. Op dat moment kijken wij of een idee kan werken of niet. Wij hebben dan het mandaat om sales terug te sturen naar de klant met de mededeling dat het toch niet kan.”

Het is bijzonder dat jullie deze positie hebben als Finance & Control.

“Dat komt omdat de directie idolaat is van automatiseren. Eén van de kaders is dus dat wij geen uitzonderingen verkopen die je niet kan automatiseren. Daarnaast vertrouwt de directie er op dat wat wij aangeven ook zo is. Ze weten dat wij de business kennen en dat wij alleen maar acteren in het belang van AFAS.”

Wil jij leren om relevante data optimaal te gebruiken voor jouw organisatie?

Ontdek de opleiding Data driven finance

 

Plan een adviesgesprek