Psychologische dimensies in de mondelinge communicatie

Drs. J.G.M. de Vries is als docent betrokken bij de controllersopleidingen van NIVE Opleidingen.

Inleiding

Om als controller in control te blijven, verdient het aanbeveling vaker stil te staan bij de psychologische signalen die in het proces van mondelinge informatieoverdracht worden uitgezonden. In dit artikel gaan we nader in op deze aspecten die in de vakliteratuur worden aangeduid als de  psychologische dimensies of aspecten van de boodschap. In onderstaand stroomschema is te zien dat in het communicatieproces boodschappen door de zender gecodeerd  en vervolgens door de ontvanger gedecodeerd worden. In dat proces zijn diverse stadia te onderscheiden. Het blijkt dat in de codering en decodering van de boodschap de psychologische crux zit.

Wat is informatie?

Iedereen heeft wel een voorstelling wat er met informatie wordt bedoeld. Het begrip definiëren of omschrijven is lastiger. In dit artikel verstaan we onder informatie: feiten, gevoelens, ervaringen en meningen. Uit deze opsomming blijkt dat informatie bestaat uit objectieve elementen: feiten, en uit subjectieve elementen: gevoelens, ervaringen en meningen. Nu treedt er in het communicatieproces  regelmatig informatievervorming op. We spreken dan ook wel van miscommunicatie of ruis. In de wandelgangen omschreven als langs elkaar heen praten. Schematisch is die ruis eenvoudig weer te geven: het is de discrepantie tussen het beoogde communicatiedoel en het onbedoelde effect.

Naarmate er meer informatievervorming is, is er meer ruis. De storingshoek wordt steeds groter. Anders geformuleerd: het kan zijn dat de ontvanger wel de inhoudelijke boodschap, maar niet of in onvoldoende mate de psychologische signalen opvangt. Hierdoor kan hij nuttige informatie betreffende de zender laten liggen. En dat kan voorkomen worden.

De dimensies in de boodschap

In het communicatieproces speelt de boodschap een centrale rol.  In het algemeen kan gesteld worden dat een boodschap vier aspecten of dimensies heeft: een zakelijk, expressief, relationeel en appellatief aspect. Het bijzondere van deze vier aspecten is dat ze altijd tegelijkertijd deel uitmaken van de boodschap, maar steeds met wisselende wegingscoëfficiënten. De ene keer is de inhoudelijke laag van de boodschap veruit het belangrijkste; een andere keer domineren de subjectieve dimensies. En binnen die subjectieve dimensies is dan weer in veel gevallen een hiërarchie waar te nemen. Een hiërarchie die bepaald wordt door een sterk expressieve of juist appellatieve dominantie in de boodschap of juist één die sterk relationeel is ingekleurd. Belangrijk is dat we de signalen van de subjectieve dimensies opvangen en dat daarop vervolgens – afhankelijk van context en belangen – adequaat actie wordt ondernomen.

Duiding van de vier communicatieve aspecten in de boodschap

Ik zal bovengenoemde aspecten van de boodschap kort toelichten en met behulp van een voorbeeld nader illustreren.

Het zakelijke aspect

Dit aspect van de boodschap geeft objectieve informatie over de stand van zaken met betrekking tot een bepaald onderwerp. Het gaat om feiten die controleerbaar en meetbaar zijn. Het betreft zakelijke informatie. Een boodschap heeft echter niet alleen een zakelijke of objectieve, maar ook een subjectieve lading die informatie van en over de zender verstrekt. Dat zijn dimensies die psychologisch van aard zijn en niet onderkend zouden moeten worden.

Het expressieve aspect

In dit aspect van de boodschap geeft de zender informatie over de mate waarin hij zich betrokken voelt bij het onderwerp. Hij laat zien of hij het onderwerp interessant vindt of juist niet. Hij toont onder de inhoudelijke laag zijn emoties. Dat kan bijvoorbeeld beheerst of juist ostentatief dan wel impulsief zijn. Expressiviteit kan bewust en onbewust geuit worden. Het vermogen dat verschil te onderscheiden is een belangrijk fenomeen. Niet zelden wordt gebruik gemaakt van imponeer- en façadetechnieken. Maar daarover wellicht een andere keer.

Het relationele aspect

Uit de toonzetting in de boodschap is vaak af te leiden hoe de zender zijn relatie met de ontvanger ervaart. Die relatie kan divers zijn, zoals open, informeel, formeel, afstandelijk, hiërarchisch  of  juist kameraadschappelijk. Hierbij spelen non verbale signalen zoals intonatie, oogcontact, stemvolume, houding en mimiek een niet te onderschatten rol. Omdat de relationele dimensie vaak de tegenstelling achting of waardering versus  minachting of geringschatting weergeeft, wordt de relationele ook wel aangeduid met de term emotionele laag.

Het appellerende aspect

In dit aspect van de boodschap doet de zender een beroep op de ontvanger. Hij drukt als het ware een verwachting uit die hij heeft ten aanzien van de wijze waarop de ontvanger zal reageren of handelen. Er is sprake van een poging om de ontvanger te beïnvloeden. Soms kan het appellatieve element neigen naar manipulatie.

Een voorbeeld

Preferred leverancier De Groot heeft volgende week woensdagmiddag om 13.00 uur een bespreking met  de controller van één van zijn grotere afnemers. De collega van de controller, inkoper Pieterse, die veel zaken doet met de desbetreffende leverancier, hoort bij toeval over de geplande afspraak waarvoor hij  door de controller niet is uitgenodigd. Hij wil graag bij het gesprek aanwezig zijn. Pieterse stelt zijn controller – met wie hij een plezierige omgang heeft – dan ook onmiddellijk de vraag: “Waarom ben ik niet uitgenodigd voor het gesprek a.s. woensdag met De Groot?” Wat kunnen we uit dit luttele zinnetje afleiden?

De boodschap is in ieder geval sterk expressief. De inkoper uit zijn gevoelens. Hij kent de leverancier goed, voelt zich betrokken en vindt dat hij er bij moet zijn. Hij voelt zich gepasseerd en in zijn eer aangetast. Het relationele aspect is dat hij had verwacht uitgenodigd te worden, waarschijnlijk op grond van zijn functie of expertise maar vermoedelijk ook op grond van de informele omgang tussen beide collega’s. De inkoper heeft namelijk geen enkele schroom om zijn controller te informeren over zijn gevoel van onbehagen. Het appellerende aspect tenslotte bestaat hierin dat de inkoper door aan de bel te trekken verwacht dat hij alsnog wordt uitgenodigd voor het gesprek. Hij doet als  het ware een beroep op de controller zijn fout te herstellen. Mist de controller deze signalen of gaat hij er niet op in, dat voelt de inkoper zich tekort gedaan en dat zal de werksfeer in negatieve zin beïnvloeden.

Hieronder is het model van de vier dimensies van de mondelinge boodschap nog eens schematisch weergegeven.

Kortom: signalering van de psychologische dimensies in de mondelinge communicatie kan zowel in de  formele, als informele omgang bijdragen tot beter begrip van wat anderen met hun boodschap beogen. Hierdoor kan in een vroeg stadium negatieve energie als gevolg van  misverstand, ergernis of boosheid voorkomen worden. En dat maakt communicatie alleen maar effectiever!